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Por Alfons
Cornella
A. Cornella.es
profesor de ESADE
y responsable de "Extra-net!"

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La confianza del cliente: ése es el tema...
Nuevos gadgets para tarjetas inteligentes

Supongamos que digo que este mensaje está enviado mediante un teléfono móvil, desde una carretera de montaña, a las 20:00 horas, con una temperatura exterior de 0 grados, sin nadie a la vista a la salida de un túnel de más de 2 kilómetros, trás un día trepidante, y en medio de un viaje agotador... ¿Te lo crees, confias en mis palabras?

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Puede que esté en esta situación, aislado y, sin embargo, conectado por medio del teléfono con absolutamente todo el mundo... Pero, de nuevo, ¿te lo crees? Esto que puede parecer un juego resulta de una reflexión que se me ocurre después de haber asistido a unas jornadas sobre comercio electrónico que han tenido lugar en Andorra, ese pequeño país en los Pirineos, en la que he escuchado ideas muy, pero que muy interesantes. Que esto ocurra en un pequeño país, y no en las grandes ferias en las que todos pensamos, es una clara muestra de cómo están cambiando las cosas.

Problema sociológico

Una de las ideas que me han hecho pensar. José María Ayuso, ejecutivo de VISA International, en una brillante intervención, ha ilustrado con cifras procedentes de una encuesta a usuarios de Yahoo cuál es el verdadero problema detrás de la expansión más bien lenta del comercio electrónico directo al consumidor: la CONFIANZA.

Mientras que el 77% de los encuestados manifestaban que los cajeros automáticos le merecían mucha confianza, o el 62% no tenían problemas para aceptar la banca electrónica, o incluso el 31% no ponían obstáculo a dar los datos de su tarjeta de crédito por teléfono, sólo el 5% manifiestan que les merece confianza dar esos mismos datos en Internet.

Ayuso ha comentado que el problema principal para el despegue del comercio electrónico no es tecnológico, sino sociológico, y las distintas intervenciones posteriores en las Jornada han ido en la misma dirección. Con la intención, comprensible por otra parte, de dar la mayor seguridad en las transacciones digitales, los protocolos desarrollados han resultado tan complejos para el usuario que dificultan su utilización. El reto está pues en hacer las cosas más fáciles. ¿Hace falta recordar aquí la ley de Moore?: la tecnología avanza más rápidamente de lo que que avanza su absorción por parte de la gente

Tarjetas ineligentes

En la misma línea, otro ponente, J.C. Guinvarch, de la Banca Bred, me mostró un pequeño artilugio que está empezando a repartirse en Francia para facilitar el uso de las tarjetas inteligentes (las tarjetas que contienen un pequeño chip que almacena información, o, en este caso, dinero en forma digital). El aparatito es un llavero en el que se puede introducir la tarjeta para ver cuánto dinero queda, cuándo se hizo la última recarga, etc. Un nuevo gadget que puede venir a resolver justamente uno de los problemas de esas tarjetas: que nunca sabes cuánto te queda...

Se comentó también cómo están a punto de empezar a salir de las fábricas ordenadores que ya disponen de una pequeña ranura dónde se puede introducir la tarjeta de crédito, para ir comprando mediante micropagos.

Consejos útiles

En fin, y para no alargarme, otro de los conferenciantes, Erik Wintzell, dió algunos consejos muy útiles para las empresas que quieran empezar a desarrollar una estrategia Internet: identificar a los clientes individualmente, aunque en gran número (la rotura del compromiso riqueza/alcance); diferenciarlos por su valor, en términos de negocio que nos pueden generar, y sus necesidades; y, por último, comunicarnos personalizadamente con ellos.

Y todo ello con algo previo: la mentalización de los miembros de nuestra empresa sobre el nuevo reto al que nos enfrentamos. No se debe empezar por las preocupaciones tecnológicas, como hemos hecho hasta ahora, sino por el cliente y por nuestro personal... Qué distinto este planteamiento del que teníamos hace poco tiempo. Ahora, en Internet, todo tiene que estar enfocado desde un planteamiento centrado en el cliente. Esto, me dirán algunos, era obvio... Cierto, pero es que ahora lo afirman incluso los más tecnólogos.

Aprender, aprender, aprender... No hay más modelo de negocio en Internet que éste. Porque ésta es, en definitiva, una economía del ejemplo: nos fijamos en lo que hacen unos cuantos que se arriesgan más. Y esto es lo único que funciona. Al menos por ahora...

Ah, y si os quedaban dudas: sí, este mensaje ha sido enviado desde plena montaña, una noche oscura... Como suena... ¿O es que no hay que usar la imaginación para romper esquemas?

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Más información:

Jornadas sobre sobre comercio electrónico en Andorra

Tecnología y sociedad

Riqueza/alcance

. Podremos acceder al saldo de nuestra tarjeta inteligente.

 

"La tecnología

avanza más

rápidamente que

su asimilación

por la gente"

 

. Comerciar electrónicamente será más fácil.

 

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